Катажина Прус-Малиновска, фото: Войцех Робаковски Существенно ли отличаются темы, обсуждаемые пользователями Интернета в Facebook? Наше сообщество предпочитает более «легкие» темы, связанные с миром бренда (знаменитости, реклама), чем продуктам, хотя сообщения о мобильных пополнениях здесь определенно являются плюсом.
В Facebook обсуждения более важны - рост вовлеченности можно увидеть в первую очередь во время поломок, перерывов в техническом обслуживании или изменений в сборах и комиссиях.
Поклонники очень позитивно отзываются о новинках и благотворительных акциях.
Уровень заявлений гораздо более содержательный, чем то, как выглядит демографическая структура сообщества банка на обоих сайтах? В чем разница между и Facebook? Женщины преобладают в обоих сообществах click here.
Группа 18–34 более широко представлена ??на Facebook, чем на Facebook.
Чаще всего с нами взаимодействуют женщины в возрасте от 18 до 24 лет.
В основном они задают вопросы на нашей доске.
Мужчины говорят в первую очередь для того, чтобы показать, что они что-то знают.
Им нравится контент в области новостей, особенно технологических, таких как мобильный банкинг или гаджеты? Ближе к большой команде, отвечающей за деятельность банка в социальных сетях? У нас три администратора: первый отвечает за Банк идей, следит за форумами, дискуссионными группами и блогами, второй отвечает за наш блог и третий - специалист по созданию контента.
Тем не менее, во многих подразделениях банка ответами клиентам занимается множество людей.
Они понимают, что отзывы клиентов в Интернете требуют быстрого ответа и очень полезны.
Без их участия это было бы не так хорошо.
Вы только посмотрите, сколько людей из банка предоставляют контент для блогов - это команда из более чем 30 человек.
В случае активности брендов в социальных сетях чрезвычайно важно быстро реагировать на действия онлайн-сообществ и быть активными почти 24 часа в сутки.
Какова логистика ведения деятельности в социальных сетях вашими менеджерами по социальным сетям? Если бы я сказал, что мы работаем 24 часа в сутки, я бы солгал, потому что иногда мы тоже спим.
Facebook, конечно, больше всего увлекает.
Мы там постоянно, в том числе и по выходным.
Мы организуем смены с учетом наших семейных планов.
Если кто-то уходит или принимает гостей, ответственность берет на себя кто-то другой, это не строгие сроки, а недельный компромисс, выработанный в открытом разговоре.
Мы уважаем праздники - если отдых, то также - или, возможно, больше всего - от Facebook, по крайней мере, СМИ - непредсказуемый организм, который часто удивляет бренды - не всегда положительно.
В случае банка, является ли присутствие в социальных сетях повышенным риском? Конечно.
Потому что все дело в наших деньгах.
В финансовой индустрии у нас есть примеры деятельности банковского сообщества, чье восстание в сети перешло в офлайн.
Таким образом, коммуникация в кризисных ситуациях должна быть постоянным элементом политики каждого учреждения в отношении социальных сетей.
Испытывал ли BZ WBK кризисные ситуации в социальных сетях? К счастью, пока не большой, хотя мы использовали подготовленные ранее антикризисные инструкции.
Меньшие из них касались сбоев в работе электронных услуг или изменения Тарифа сборов и комиссионных.
Всегда ли такая закономерность в случае с БЖ WBK? Нам всегда интересно, какие вопросы могут возникнуть после публикации такого кризисного поста.
Записываем их и определяем ответы, чтобы реакция была максимально быстрой.
Также отвечаем на сложные вопросы, не молчим.
Мы честны.
Мы стараемся реагировать как можно быстрее.
Я не скрываю, что мы всегда рассчитываем на голоса наших защитников в таких ситуациях, что в последнее время банку категорически запрещено делать в соцсетях? Раскрывайте данные конфиденциальных клиентов.
Все чаще клиенты пишут о конкретных проблемах.
Мы обязаны перенаправить их по соответствующим каналам, где мы сможем их полностью идентифицировать.
Нам не разрешается спрашивать о номере PESEL, реквизитах карты или суммах транзакций в социальной сети.
Мы особенно просим наших клиентов не раскрывать такие вещи на нашей фан-странице.
Иногда мы удаляли сообщения, написанные путем идентификации клиентов.
Некоторые люди думают, что, направив их на горячую линию, в форму на веб-сайте или отправив электронное письмо омбудсмену по работе с клиентами, мы хотим избавиться от проблемы на нашей доске.
Фактически, мы работаем в их интересах.
С какими еще инструментами интернет-коммуникации, помимо деятельности в социальных сетях, вы добились синергии? В настоящее время деятельность в социальных сетях является частью стратегии каждой кампании.
В прошлом году Антонио Бандерас дважды появлялся на Facebook и один раз.
Одна из кампаний по электронному счету »<30" zawierala element przekierowania z landing page do Facebooka.
Przeprowadzilismy dwie akcje w blogosferze dedykowane naszej bankowosci mobilnej.
O naszych akcjach w mediach spolecznosciowych informujemy naszych klientow poprzez newsletter.
Na ulotkach pojawiaja sie informacje o naszej obecnosci w tych kanalach.
Komunikacja jest spojna z pozostalymi mediami.